您的公司由誰回應顧客？
Posted in Marketing Thought on Apr 26th, 2008 繼續閱讀 »
近日Seth Godin寫了一篇blog post，標題是”Who Answers the Phone?”，內容提到一個我個人很喜愛的的字眼 “Permission Marketing” (授權行銷)；在這個有太多資訊可以分散使用者注意力的時代，即便是掌握著潛在客戶30秒、1分鐘的「主動授權注意力」(Permitted Attention) 也是彌足珍貴。
那麼，在企業中是誰最能掌控這寶貴30秒的互動呢？品牌主管？行銷人員？NO，答案是 - 第一線客服人員(原文是inbound call)。但您公司的電話客服人員有受過任何特別的訓練嗎？抑或只是順著客服經理發下去的「腳本」(script)照念呢？
同樣的「主動授權注意力」，也會發生在官方的討論區或留言版。當使用者留下問題，就等於是將注意力交給了您(難能可貴)，他們專注看完您給的一字一句回覆，並記在腦中。因為這是他們主動提出的資訊需求，所以您所回應的資訊具有「放大」效果。
那麼，貴公司是由誰來負責這麼關鍵性的工作呢？有沒有設立專門經營/回應網路社群的團隊呢？負責這個工作的人，是滿腦子想著「我要如何趕快結案，把這個問白痴問題的user甩掉?」
還是
「我要如何把握住顧客難得的專注力」？然後…
Seth Godin (賽斯.高汀) - 知名市場派行銷專家，著有Purple Cow(紫牛)
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